Служба поддержки пользователей. Аутсорсинг Help Desk.

Наша компания занимается внедрением и сопровождением систем HelpDesk (Service Desk)
Ключевая составляющая ИТ службы – профессиональная поддержка пользователей. Система Help Desk является службой, которая осуществляет централизованный контроль и поддержку пользователей по вопросам, касающимся технической, программной базы, обслуживания компьютерного оборудования. Несомненно, в условиях нынешнего кризиса особое значение имеет профессиональная поддержка ИТ службы, которая ложится на плечи руководителей современных организаций любой отрасли. Подобная служба выполняет функции одного из видов аутсорсинга.

Преимущества использования Help Desk службы:

Сокращение затрат на обслуживание.

Увеличение скорости разрешения инцидентов.

Повышение степени удовлетворенности различных пользователей.

Систематизация пользовательских запросов.

Наша компания предлагает универсальный инструмент – полностью автоматизированную, корректно функционирующую, профессиональную службу поддержки. В штате наших сотрудников работают специалисты, обладающие богатым практическим опытом и базой теоретических знаний. Сотрудничая с нами, большинство возникающих проблем, с которыми пользователи сталкиваются ежедневно, будет решено.

Служба Help Desk решает задачи:

Прием пользовательских запросов с последующей регистрацией.

Осуществление консультаций пользователей, нейтрализация инцидентов, находящихся в компетенции нашей ИТ службы.

Дистанционная поддержка пользователей посредством интернет соединений.

Отбор запросов пользователей, находящихся вне компетенции нашей ИТ службы, их последующая маршрутизация на соответствующие системы, обслуживающие Заказчика.

Ведение статистического учета запросов.

Осуществление прозрачной отчетности.

Предлагаемая Help Desk система представляет собой специфический фильтр между пользователями данного заказчика и отделом ИТ. Структура системы позволяет сократить в разы нагрузку на отдел ИТ за счет сокращения рутинных запросов пользователей, грамотно распределяя их по соответствующим компетентным службам определенного Заказчика.

По имеющейся статистике нашей организации на сегодняшний день, структура запросов имеет следующие соотношения:

Где:

30% - запросы, касающиеся поддержки, которые решаются посредством консультации по телефону;

40% - запросы, касающиеся поддержки, решаются которые путем удаленного доступа к ПК пользователя;

20% - запросы, касающиеся поддержки, которые за счет своей специфичности требуют непременного физического присутствия ИТ-специалиста;

10% - запросы специфического характера, касающиеся прикладного специализированного ПО либо сервисов.
Из этого следует, что практически 70% от общего количества поступающих запросов являются стандартными, т.е. могут быть решены службой поддержки удаленно либо посредством телефонной линии (консультации).

Аутсорсинг Help Desk службы имеет свои выгоды:
1. Высвобождение специалистов ИТ в собственном штате сотрудников для решения основных задач.
2. Простота внедрения Help Desk службы в организации.
3. Удобный интерфейс Help Desk. Отображение действий в реальном времени, что упрощает контроль над системой.
4. Составление прозрачной отчетности по этапам проделанной работы.
5. Сбор, статистическое документирование информации по запросам пользователей.
6. Примитивные запросы, составляющие 30% от общего числа, закрываются нашими специалистами. Только специализированные запросы доходят до ИТ службы заказчика.
7. Единовременная обработка электронных и телефонных запросов, благодаря профессионализму команды службы.
8. Экономия затрат на принятие, обучение, дальнейшее содержание собственного технического штата сотрудников.
9. Целых 40% решаются путем дистанционного доступа к ПК пользователя.
10. Отпадает необходимость в приобретении дорогостоящего ПО, в затратах средств на его внедрение, обеспечение, также на обучение персонала работе с ним.

К отличительным особенностям уникального сервиса Help Desk стоит отнести:

Грамотность, обходительность технического высококвалифицированного персонала;

Наличие специализированной информационной системы;

Круглосуточная поддержка пользователей;

Поддержка на рабочих местах осуществляется специалистами требуемой квалификации;

Удаленная поддержка осуществляется с использованием современных и безопасных протоколов.